Ритейл в Ташкенте: PR гарантирует сохранение клиентов в трудные времена

В случае с крупными торговыми центрами покупателю бывает затруднительно донести свое мнение или предложение до администрации. Слабый PR или его отсутствие ставит под большую угрозу организацию со всеми ее брендами. Так, в случае возникновения негативного информационного фона отсутствие хорошо отлаженной PR-службы не позволит оперативно отреагировать и принять нужные меры, чтобы компенсировать негативный эффект.

Разберем возможные ситуации на примере торгового центра «X». Покупатель обращается к ассистенту с претензией. Ассистент работает первый день и не знает, что ему делать. Вызывают менеджера зала, а он занят или недоступен. Покупатель раздражен, он отказывается от покупки и покидает торговый центр. Но на этом история не заканчивается.

Раздраженный покупатель, проблему которого никто не смог решить, будет распространять негативные слухи через своих знакомых и интернет. Репутация компании от этого может и не пострадать, но что если такой случай будет не единичным?

А что, если покупателем окажется представитель СМИ, в личном блоге которого 1000+ подписчиков? Достаточно одного негативного отзыва от такого человека, как об этом станет известно огромному количеству людей.

Отсутствие проработанной системы реакции на негативные отзывы в долгосрочной перспективе способно разрушить репутацию любой компании или бренда.

Работа эта должна начинаться задолго до того, как ситуация примет неконтролируемый масштаб. Любая возникающая у клиента проблема должна быть решена еще до того, как он покинет торговый зал. Если проблема, с которой обращается покупатель, не может быть решена на месте, необходимо вызвать ответственного сотрудника, уполномоченного принимать необходимые решения – о замене некачественного товара или о возврате денег. Также, в случае нанесения клиенту даже минимального ущерба, принято возмещать не только сам ущерб, но и делать расстроенному клиенту подарок любого удобного вида и формы.

Не стоит забывать, что изначально покупатель вовсе не собирался тратить свое время на выяснение отношений и, что называется «искать концы». Если по вине торгового центра покупатель понес даже небольшой ущерб в виде потраченного времени, не говоря уже о более серьезных ситуациях, PR политика компании должна быть направленной на то, чтобы такой человек ушел из торгового зала, как минимум без отрицательных эмоций.

Логика некоторых торговцев, для которых важна лишь сиюминутная прибыль, не имеет право на существование в серьезной ритейл сети с ориентацией на европейские корпоративные ценности. А покупатель должен иметь возможность обратиться напрямую к компании, минуя барьеры, характерные для многих крупных торговых центров.

Проблемы отношения к потребителям в крупных торговых сетях происходят из убеждения, что «у нас и так тысячи клиентов каждый день – один покупатель погоды не сделает», и «если не нравится делать здесь покупки – никто вас не заставляет». Что в корне неверно.

Вкупе с другими проколами торговый центр может получить примерно такой результат, который получил супермаркет «Meram» (бывш. «Metro» на м. Хамза) после открытия «F-mart» прямо через дорогу. В первом теперь намного меньше покупателей, а вечерами и вообще бывает пусто.

Задайте себе вопрос – почему?

Автор рубрики «Люди и бренды» – Артем Сафаров, специалист в области маркетинга и PR. Закончил «Всемирный Технологический Университет» по специальности антикризисное управление. Прошел путь от менеджера до директора по маркетингу и PR. Свой первый проект по выводу на рынок нового продукта – импортного медицинского оборудования, осуществил в 20 лет.