Практический PR: как реагировать на критику?

Работа с недовольными клиентами – один из основных аспектов работы с клиентами вообще. Ведь указываем же мы зачем-то собственные номера на упаковках, биллбордах, заводим обратную связь на сайте. Зачем – если мы не собираемся отвечать на критику и реагировать на недовольные отзывы клиентов.

Как поступает обычная компания, когда сталкивается с критичными отзывами недовольных клиентов? - Старается поскорее «замять» ситуацию. Часто в конфликтной ситуации, сотрудники предприятия вступают с клиентом в открытую конфронтацию, стараясь убедить его в том, что он (клиент) – сам все перепутал.

Аналогичные ситуации можно наблюдать в интернете, когда публикация недовольного пользователя удаляется администраторами странички или форума организации без объяснений. А ведь даже единичный недовольный клиент может серьезно навредить репутации компании в долгосрочной перспективе. Поэтому, первая реакция на критику «Замять и удалить» - абсолютно неприемлема. С критикой необходимо работать. Вот простые советы, которые помогут вашей организации не только разобраться с возникшей неприятной ситуацией, но и избежать ее повторения в будущем:

Совет №1: Прежде, чем реагировать – постарайтесь понять

Недовольный клиент испытывает целую гамму негативных эмоций: он кричит, ругается и не может понятно объяснить суть возникшей у него проблемы. Поэтому первым делом постарайтесь успокоить клиента и заверить его, что вы – на его стороне. И обязательно разберетесь в его проблеме. Если клиент находится в вашем офисе – предложите ему присесть, выпить чай или кофе. Главное, чтобы в порыве эмоций он не плеснул горячим кофе вам же в лицо. Как только клиент успокоится – можно составлять подробную картину его проблемы.

Совет №2: Не «сливайте» недовольного клиента

Очень распространенный прием, особенно характерный для служб технической поддержки. Вопросы, которые зачастую только раздражают своей неадекватностью, советы в духе «перезагрузите компьютер», уточнения «а вы уверены, что разговаривали именно с нашими менеджерами?» - все это только сильнее озлобляет и без того рассерженного клиента. Нам ведь не нужны жертвы на рабочем месте, правда? Поэтому пытаться «слить» недовольного клиента на сотрудников другого отдела или отправить его заниматься бесполезными уточнениями – не лучший выход из конфликтной ситуации.

Совет №3: Не торопитесь – возьмите тайм-аут

Если вы не владеете информацией, необходимой для разрешения конфликтной ситуации – попросите клиента подождать. Запишите контакты и обещайте перезвонить в условленное время. Соберите информацию, узнайте – кто общался с клиентом, что ему обещали, почему не сделали вовремя – и так далее.

Совет №4: Решайте проблему по-настоящему

Проблему клиента важно решить так, чтобы больше она не возникла. Необходимо разобраться с причиной проблемы, выяснить, кто виноват (если кто-то действительно виноват) и сделать так, чтобы второй раз такого не произошло. Если проблему решить не удается, то справедливо возместить клиенту ущерб от возникшей ситуации. Помните, что человек, к которому в вашей компании отнеслись по-человечески – не будет распространять негативные отзывы о вас в дальнейшем. Вы удивитесь, когда узнаете, что большинство людей хотят просто вашего участия в своей проблеме.

И еще кое-что: если до конца исправить ситуацию все же не удалось, то принести извинения клиенту – значит проявить мудрость и дальновидность в отношениях с ним.

Автор рубрики «Люди и бренды» – Артем Сафаров, специалист в области маркетинга и PR. Закончил «Всемирный Технологический Университет» по специальности антикризисное управление. Прошел путь от менеджера до директора по маркетингу и PR. Свой первый проект по выводу на рынок нового продукта – импортного медицинского оборудования, осуществил в 20 лет.