Отчёт SITA: цифровые технологии стали ключом к лояльности авиапассажиров

Ташкент, Узбекистан (UzDaily.uz) — Глобальная авиационная отрасль переживает переломный этап, поскольку пассажиры, привыкшие к цифровым удобствам в повседневной жизни, требуют такого же бесшовного и интуитивно понятного опыта при воздушных путешествиях, говорится в новом отчёте SITA «SITA 2025 Passenger IT Insights».

Исследование, основанное на опросе более 7,5 тыс. пассажиров по всему миру, показало, что лояльность клиентов теперь напрямую зависит от внедрения цифровых технологий, обеспечивающих простоту, доверие и экологическую устойчивость.

Ключевой сдвиг заключается в том, что рост авиаперевозок в последние годы обеспечивается не увеличением частоты полётов постоянных клиентов, а притоком новых пассажиров. 

По данным IATA, в августе 2025 года рост пассажиропотока составил 4,6% в годовом выражении, при этом среднее количество рейсов на одного пассажира в 2025 году оставалось почти неизменным — 3,8 против 3,7 в 2024-м.

Эти новые путешественники, в основном представители поколений миллениалов и Gen Z, ориентированы на мобильные технологии и не готовы мириться с устаревшими процессами в аэропортах. Они ожидают, что авиапутешествие будет таким же простым, как заказ такси или еды через приложение.

Согласно отчету, пассажиры выдвигают к отрасли три главных требования.

Первое — простота: сокращение времени ожидания, возможность единого бронирования разных видов транспорта и получение актуальной информации в одном приложении.

Второе — доверие: пассажиры требуют полной видимости багажа, использования цифровых удостоверений личности и уверенности в защите персональных данных.

Третье — устойчивость: экологическая ответственность стала важным фактором при выборе рейса.

Пассажиры демонстрируют готовность платить за удобство и экологичность. Так, 78% опрошенных готовы платить за сквозное отслеживание багажа, 66% — за ускоренную обработку в аэропорту, а 79% принимают цифровые удостоверения личности на смартфоне, при этом 66% готовы оплатить эту услугу. 

Почти девять из десяти путешественников согласны платить больше или менять своё поведение ради снижения выбросов: в среднем пассажиры готовы доплатить 11,3% к стоимости билета, чтобы компенсировать выбросы, а 59% готовы увеличить время перелёта на час для сокращения выбросов на 25%.

Использование цифровых инструментов продолжает расти: отмечен заметный рост мобильного бронирования (+5 п.п.), получения багажа (+6 п.п.) и доступа к бортовому Wi-Fi (+4 п.п.). Биометрические технологии также набирают популярность: доля пассажиров, никогда не использовавших биометрию, снизилась с 41% в 2024 году до 31% в 2025-м, при этом молодежь и часто летающие пассажиры готовы к её применению.

Растёт интерес к интермодальным поездкам, объединяющим авиа- и наземный транспорт: 70% пассажиров планируют хотя бы одну такую поездку в 2025 году, а 42% хотят иметь единый билет на весь маршрут.

«Будущее авиации не в замене людей технологиями, а в объединении скорости цифровых сервисов с заботой о человеческой поддержке», — отмечают авторы отчёта SITA, подчёркивая, что инвестиции в технологии должны быть направлены на сокращение задержек, внедрение цифровых удостоверений личности и обеспечение предсказуемости багажа.