Фокус на клиента: привлекаем и удерживаем

Ташкент, Узбекистан (UzDaily.uz) -- Получение нового клиента обходится фирме в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, ушедшего к конкурентам, - в 20 раз дороже по сравнению с затратами на его удержание. Возможно, что данная статистика – очередной миф, и верить этим цифрам не стоит. Но одно бесспорно: удерживать существующих клиентов выгоднее, чем завоевывать новых. А помочь в этом компании может клиентоориентированность.

О клиентоориентированности можно написать целый трактат. И, отдавая должное этой важной бизнес-науке, именно это Игорь Манн и сделал. Поэтому именно к его книге мы обратимся, чтобы позаимствовать идеи для привлечения и удержания клиентов компании, а значит и процветания всей организации в целом.

Клиентоориентированность – это стремление работать так, чтобы клиенты были восхищены вашим подходом в работе с ними и с восторгом рассказывали другим, какие вы замечательные.

Для того чтобы ваша работа вызывала восхищение, вам необходимо принять во внимание четыре основных элемента:

«Высокие материи» - выработанные идеи и принципы работы, которые, желательно, должны быть в каждой компании. Это как минимум миссия, ценности компании, принципы обслуживания клиентов и золотое правило. Они помогают строить и в нужном направлении развивать компанию.

  • Миссия – слова, объясняющие, для чего существует та или иная компания. Идеальная миссия – короткая, понятная, мотивирующая.
  • Слоган – яркая короткая фраза, которая, если она удачна:
    • показывает, как работает компания, объясняет, чем вы лучше ваших конкурентов, и привлекает новых клиентов;
    • зажигает сотрудников;
    • привлекает в компанию новых сотрудников.

Примером хорошего слогана можно считать фразу, придуманную Игорем Манном для телекоммуникационной компании «Арктел»: «Когда сравнивают – выбирают нас!».

  • Принципы обслуживания – 3-10 принципов, которыми руководствуется компания, обслуживая своих клиентов. Чем они хороши?
  • Во-первых, сотрудники должны заучить эти принципы и работать по ним.
  • Во-вторых, необходимо разделить их с клиентами, чтобы они знали, КАК вы работаете для них. У компании StewLeonard’sвсего два правила (но их знает весь мир): 1) Клиент всегда прав. 2) Если клиент не прав, читай пункт №1.
  • Золотое правило – одна короткая фраза, руководствуясь которой работает вся компания. Самая известная, опять же, – «Клиент всегда прав».

Процессы:

Работа с клиентами – это множество процессов, процедур, правил. Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим. Но основная задача - сделать процессы удобными именно для клиентов. Прийти к этому гораздо проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают, поэтому, собирайте о них как можно больше информации при любом удобном случае. Ниже приведены несколько рекомендаций, которые вы можете использовать для улучшения процессов в вашей компании:

  • Предвосхищая вопросы, составьте список часто задаваемых вопросов клиентов;
  • Сделайте ожидание в очереди для клиентов более приятным процессом. Займите их: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы. Чтобы время ожидания не казалось таким тягостным и неопределенным, можно ввести систему электронного распределения очереди (при входе клиент получает билет, в котором указан его номер, и очередь двигается строго по номерам).
  • Создайте клиентам максимальный комфорт и удобства. Возьмем, к примеру, автосервис: тяжело ли будет вашим сотрудникам припарковать машину клиента после техосмотра так, чтобы он мог сесть в неё и сразу уехать (носом к выезду)? Или после смены колес долить воду в бачок стеклоочистителя и оставить записку «Мы обеспечиваем не только хорошее сцепление с дорогой, но и хороший обзор!»? Как говорится, мелочь, а приятно.

Продукт: его необходимо постоянно дорабатывать, чтобы сделать более клиентоориентированным. В этом вам могут помочь рабочие встречи с топ-менеджерами, где вы регулярно будете обсуждать то, как улучшить свой продукт или услугу. Обратите внимание на все аспекты, все детали, все, что включается в продукт или услугу, и все, что его или её сопровождает (условия работы, доставка, установка, гарантия). Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в вашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты. Вы можете подключить к обсуждению клиентов и партнеров.

Сервис:

Если упростить, то сервис – это то, как ваши сотрудники общаются с клиентами, так называемый человеческий фактор. Сервис – это оперативность ваших сотрудников в работе с клиентами, их доступность для клиентов, дружелюбие, знания, аккуратность, точность, заботливость, вежливость, отзывчивость, внимание, честность, готовность помочь, профессионализм.Конечно, многое из этого списка приобретается и воспитывается, но в основном все это должно быть заложено в ваших сотрудниках с самого начала.

Улучшение сервиса достаточно сложная, длительная и комплексная задача. Для быстрого улучшения сервиса в компании можно сделать следующее: соберите топ-менеджеров и проведите мозговой штурм. Вопросы могут быть такие: «Как улучшить сервис в нашей компании за 24 часа? А за неделю? Какие 20 приятных мелочей (жестов) мы можем сделать для наших клиентов? Что такое идеальный сервис для нашего случая и как далеки мы от него? Какие сотрудники нам нужны, чтобы обеспечивать первоклассный сервис?».Чем более конкретными будут ваши вопросы, тем больше хороших идей вы получите.Ну а, получив идеи, не забудьте, что главное теперь – внедрить их на практике! Не позволяйте хорошим идеям оставаться только на бумаге.

Напоследок хотелось бы вас предостеречь: не заявляйте публично, что вы становитесь клиентоориентированной компанией, или, тем более, что вы уже клиентоориентированная компания. То, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а клиенты.

Более подробно о том, как привлечь новых клиентов, эффективно работать с существующими и вернуть ушедших к конкурентам, вы узнаете на семинаре Игоря Манна, которые пройдут 27 апреля 2016 года в гостинице Wyndham Tashkent.

Мобильный оператор Ucell, генеральныйкоммуникационный партнер семинаров Игоря Манна, является примером практического воплощения постулатов клиентоориентированности. Более года назад Ucell анонсировало о запуске своей новой коммуникационной платформы «Меняя жизнь к лучшему!». И запущенные за это время продукты и сервисы действительно позитивно меняют жизнь и бизнес-клиентов Компании, предлагая им новые возможности, которым нет аналога на рынке мобильной связи Узбекистана. Среди них - тариф “SMART Plan”, а также услуга “Разговоры без границ”. “SMART Plan”предоставляет возможность крупным предприятиям сэкономить на расходах на мобильную связь, разделив оптовый пакет минут, SMS или мегабайт на всех сотрудников, с уникальным тарифом для каждого сотрудника в отдельности. Услуга “Разговоры без границ” ориентирована на частных лиц и станет интересной тем, кто часто посещает Россию и предпочитает пользоваться одной SIM-картой и на территории России, и в Узбекистане, экономя на общении. Клиенты Ucell на собственном опыте могут убедиться, что услуги и продукты оператора не только совершенствуются день за днем, но и становятся более удобными и простыми.

Дополнительную информацию по мероприятию и приобретению билетов можно узнать на сайте www.change.uz и по телефонам (+99890) 994-12-11, (+99890) 995-12-11.

На правах рекламы

Telegram
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы быть в курсе самых важных новостей. Для этого достаточно иметь Telegram на любом устройстве, пройти по ссылке и нажать кнопку Join.